Als bedrijf moet je je tegenwoordig onderscheiden met een positieve customer experience. Zelfs als je overtuigd bent van de kwaliteit van je product of dienst, is een goede klantenservice onmisbaar. Maar wat zijn de eigenschappen van een goede klantenservice? Laten we eerlijk zijn: in een wereld waar klantbeleving koning is, hangt het vooral op mensen. Een vriendelijke klantenservice medewerker maakt het verschil tussen een tevreden klant en een klant die jouw merkambassadeur wordt. Maar er is natuurlijk meer. Daarom in deze blog een checklist om de klantvriendelijkheid van jouw bedrijf te bepalen.
Het belang van een sterke klantenservice
Voordat consumenten een product of dienst aanschaffen, lezen ze vaak online reviews van anderen. Die bepalen mede hun keuze. Helaas wordt een slechte ervaring 8 keer sneller gedeeld dan een positieve, blijkt uit onderzoek. Dit is precies waar een goede klantenservice medewerker het verschil maakt. Een slechte ervaring die goed wordt opgelost, wordt namelijk nóg eens 2 keer sneller gedeeld.
Goede klantenservice: zeldzaam maar goud waard
Hoewel iedereen het heeft over de customer experience, is een goede klantenservice zeldzaam. En reken maar dat je klanten dit herkennen! Een goede klantenservice bestaat uit verschillende eigenschappen. Benieuwd of jouw team deze allemaal bezit? Check dan hieronder de checklist om te bepalen hoe klantvriendelijk jouw service is.
Checklist klantvriendelijkheid
1. Zijn je contactmogelijkheden duidelijk?
Zijn de contactopties zoals telefoonnummer, chat en antwoordformulier makkelijk vindbaar op je website?
2. Wanneer ben je bereikbaar?
Communiceer jij duidelijk wanneer je klantenservice bereikbaar is? En wanneer zoeken je klanten contact met jouw bedrijf? Als dat met name na werktijd is, overweeg dan avond- en weekenddiensten voor extra klantgemak.
3. Hoe is je wachttijd en reactiesnelheid?
Respecteer de maximale wachttijden voor elk communicatiekanaal. Lange wachttijden kunnen klanten afschrikken. Een klant verwacht binnen een dag reactie op zijn e-mail. Voor de telefoon geldt dat je deze het beste binnen drie keer overgaan, kunt opnemen.
4. Wordt er echt geluisterd en persoonlijk gereageerd?
Zorg dat je klantenservicemedewerkers echt luisteren naar de klant en niet alleen de voorgeschreven processen volgen en standaardantwoorden geven. Het maakt het al een stuk persoonlijker als zij in hun antwoord terugverwijzen naar wat de klant heeft gezegd.
5. Reageren je medewerkers professioneel?
Medewerkers moeten kalm en professioneel blijven, zelfs bij moeilijke klanten. Het kan helpen om hiervoor een training Klantgerichtheid te volgen. Medewerkers leren dan dat ze het gedrag van de klant niet persoonlijk moeten aantrekken. Ze leren begrip op te brengen en op de juiste manier te reageren. De meeste mensen zijn redelijk en met de juiste aanpak is zelfs met boze klanten een goed gesprek mogelijk. Dit is een kans om van een ontevreden klant een ambassadeur voor je bedrijf te maken.
6. Hebben je medewerkers kennis van zaken?
Er is niets zo vervelend voor een beller als alles te moeten uitleggen. Zorg dat je medewerkers goed op de hoogte zijn van je producten en diensten.
7. Weet de klant wat hij mag verwachten?
Heldere communicatie is essentieel voor de verwachtingen van de klant. Wees duidelijk in wat je wel en niet kan doen voor hem/haar.
8. Doe je wat je belooft?
Kom je beloftes altijd na, dat schept vertrouwen. Zorg daarom altijd voor goede belnotities, zodat de persoon in kwestie het netjes kan afhandelen. Sla de belnotities op één centrale plek op, dan raken ze niet kwijt.
9. Behandelen je medewerkers elke klant en situatie als uniek?
Elke klantenservicemedewerker zou de situatie van de klant als uniek moeten beschouwen. Voor de klant is de vraag belangrijk. Zo moet hij ook behandeld worden.
10. Hebben je medewerkers hun aandacht bij het gesprek?
In de praktijk kan een telefoontje nog wel eens storen. Omdat medewerkers ondertussen bezig zijn met iets anders of in gesprek zijn. Een klant hoort het wanneer de persoon aan de lijn is afgeleid. De medewerkers die de telefoon opnemen, moeten hier de volle aandacht aan geven.
De kracht van een goede antwoordservice
En durf jij op je eigen klantenservice te bouwen?
Het zal in de praktijk niet altijd lukken om aan alle 10 de eisen van de checklist voor klantvriendelijkheid te voldoen. Medewerkers zijn soms met hun gedachten bij iets anders of gehaast. Als het niet mogelijk is om deze klantenservice intern goed te regelen of wanneer je ruimere openingstijden wilt, overweeg deze dan uit te besteden. Je kiest zelf wanneer je de telefoon doorschakelt: altijd, handmatig of automatisch als er na drie keer overgaan niet wordt opgenomen. Zo kun je kiezen wat past bij jouw bedrijf en budget.
Het voordeel van uitbesteden is dat je klanten worden geholpen door professionele telefonistes, die zijn getraind op bovenstaande vereisten. Bij een gespecialiseerde dienst als Telefoonservice-antwoordservice brief je ons vooraf over je bedrijf. Klanten denken daardoor vaak dat onze telefoniste bij jou in dienst is. Zij noteert alle inkomende contacten in je persoonlijke dashboard, zodat je volledige controle behoudt over je klantcontacten.
Gratis 30 dagen proefperiode
Wat denk je na het invullen van de checklist klantvriendelijkheid? Kan het beter? Probeer ons dan nu 30 dagen gratis en vrijblijvend uit. En controleer daarna dan nog eens hoe jij scoort op de checklist klantvriendelijkheid!