En we zijn weer begonnen aan een gloednieuw jaar! Alle mogelijkheden staan weer open. Een goed moment om de strategie voor je klantenservice nog eens kritisch te bekijken. In deze blog geven we de belangrijkste communicatie trends en ontwikkelingen voor 2024 die je kunt inzetten om je klantenservice te verbeteren.
Trend 1: AI-aangedreven klantenondersteuning
AI wordt al jaren gebruikt om de klantenservice te verbeteren, maar de ontwikkelingen gaan ineens razendsnel. In de communicatie zien we de ontwikkeling van contentcreatie met ChatGPT, waarin het eenvoudig is om de tone of voice aan te passen aan de klant.
In het callcenter zien we dat AI-aangedreven chatbots steeds vaker eenvoudige vragen beantwoorden en telefonistes de moeilijkere vragen oppakken. Zo kun je als bedrijf meer klanten sneller en op maat bedienen.
Je kunt AI ook inzetten om het onderscheid te maken tussen de beste routing. Op basis van terugkoppeling kan AI een voorspelling maken of de vraag beter door een AI-bot of een mens kan worden beantwoord.
Tip: gebruik je inkomende calls om AI te leren wat de beste routing is. Als je met Antwoordservice Telefoonservice werkt, haal je eenvoudig een overzicht van alle inkomende gesprekken uit je persoonlijke dashboard.
Trend 2: naadloze omnichannel communicatie
Een andere communicatie trend of ontwikkeling die we zien, is het omnichannel gedrag van klanten. Zij raadplegen en communiceren via verschillende (social media) kanalen met je bedrijf. Als bedrijf moet je via verschillende platforms reageren, waarbij de klant wel verwacht dat hij/zij niets hoeft te herhalen. Als de klant van e-mail naar telefonische ondersteuning switcht, dan verwacht hij/zij dat de agent op de hoogte is van die correspondentie.
Tip: zorg voor een CRM-systeem waarin alle communicatie met de klant is opgenomen. Werk je met een telefoonservice? Of ben je van plan om je telefoontjes uit te besteden? Kijk dan of de telefoonservice kan aansluiten op jouw CRM-systeem.
Trend 3: persoonlijke benadering
Ondanks – of juist door – alle technologie, hechten klanten steeds meer waarde aan een persoonlijke benadering. Met ondersteuning van AI en een goed CRM-systeem, kunnen chat agents en telefonistes verwijzen naar eerdere interacties. Zo maak je de interactie met de klant persoonlijk.
Tip: zorg dat je chat agents en telefonistes snel de klantgegevens en -geschiedenis kunnen inzien, zodat ze de klant op maat kunnen helpen, zonder hem/haar te laten wachten. Ook als je je telefoontjes uitbesteedt aan een telefoonservice, kun je met een goede briefing en FAQ’s zorgen dat een telefoniste op afstand snel en persoonlijk het gesprek kan afhandelen. Zeker als ze inzicht heeft in jullie CRM. Als de samenwerking goed is, merkt de klant niet eens dat de telefoniste niet bij jullie in vaste dienst is.
Trend 4: voorkeur voor self-service
Uit onderzoek blijkt dat ongeveer 67% van de consumenten liever zelf een antwoord opzoekt, dan met een callcentermedewerker praat. Met chatbots, ChatGPT en FAQ’s op je website kom je tegemoet aan deze wens. Bovendien kun je al veel vragen afvangen, wat je een aanzienlijke kostenbesparing oplevert! De persoonlijke interacties met je klanten blijven nodig voor de meer complexe vragen en emotionele kwesties. Op deze manier bouw je aan de relatie met je klanten: aan de ene kant maak je het makkelijk voor ze om zelf snel een antwoord op te zoeken, aan de andere kant geeft de persoonlijke interactie je bedrijf een menselijk gezicht.
Tip: analyseer veelgestelde vragen en handelingen en maak deze toegankelijk via je website of chatbot.
Trend 5: meer remote werken
Na de lockdown zijn we gewend meer remote te werken en durven we meer uit te besteden. Ook het uitbesteden van telefoontjes en klantenservice is gegroeid in de afgelopen jaren. Enerzijds omdat we de angst voor het uit handen geven hebben overwonnen, anderzijds omdat steeds meer werknemers thuiswerken en er dus minder mensen op kantoor zijn om de telefoon te beantwoorden.
De opkomst van contactcentra op afstand is een blijvende trend. Antwoordservices geven je als bedrijf op een betaalbare manier toegang tot professionele telefonistes. Bovendien kun je een continue klantenondersteuning bieden. Je hebt namelijk altijd achtervang. Dat is lastiger te regelen als je een vaste medewerker hebt die ziek wordt of uitvalt.
Jouw klantenservice verbeteren met technologie en slimme keuzes
Uit deze communicatie trends en ontwikkelingen blijkt eigenlijk wat altijd al geldt: de wens van de klant moet het uitgangspunt zijn voor een succesvolle klantenservice. Dat doe je onder andere door die kanalen te bieden waarop hij/zij verwacht je te vinden en te zorgen voor optimale bereikbaarheid. Omdat je steeds meer vragen eenvoudig digitaal kunt beantwoorden of met behulp van een chatbot, moet je je afvragen of het nog slim is om zelf mensen in dienst te nemen om de telefoon te beantwoorden of dat je dit uitbesteedt aan een telefoonservice. Zij bieden professionele telefonistes die de klant vriendelijk te woord staan wanneer jij dat wilt: permanent of op de momenten dat er niemand beschikbaar is op kantoor. Dat bepaal je zelf, want je schakelt door wanneer het nodig is en betaalt ook alleen voor de gesprekken die zij beantwoorden.
De telefonistes van Antwoordservice Telefoonservice zijn professioneel opgeleid om jouw klanten snel en vriendelijk te helpen. Over de kwaliteit van je klantenservice hoef je je dus niet druk te maken. Sterker nog, wij helpen om je klantenservice te verbeteren. Als je je nu aansluit, ben je over 10 minuten altijd bereikbaar. En dat is precies wat je klant verwacht!
Wil je ervaren hoe het werkt? Dan mag je onze dienst nu 30 dagen gratis proberen!