Klantcontact is essentieel voor het opbouwen van een sterke klantrelatie. Het optimaliseren van dit contact draagt bij aan een verhoogde klanttevredenheid en loyaliteit. In dit artikel bespreken we hoe je je klantcontact kunt verbeteren, met bewezen tips en strategieën.
8 Tips om je klantcontact te verbeteren
De volgende tips zijn geen rocket science, maar hebben wel bewezen dat ze klantcontact verbeteren. Welke pas jij nu al toe en welke kun je nog verbeteren?
1. Prioriteer persoonlijk contact
Klanten hebben nog steeds een voorkeur voor persoonlijk contact. Met name voor ingewikkelde vragen of bij klachten. In dat geval staat de telefoon bovenaan als voorkeurskanaal. Klanten waarderen het direct oplossen van problemen tijdens het eerste contact, wat vaak effectiever werkt via de telefoon. Ondanks de opkomst van digitale communicatie, kun je als bedrijf niet zonder menselijke touch.
2. Creëer een welkom gevoel
Zorg ervoor dat klanten zich altijd welkom voelen. Dit betekent dat telefoontjes altijd beantwoord worden binnen drie keer overgaan en dat de klant de volledige aandacht krijgt tijdens het gesprek. Neem dus niet de telefoon op als je hoofd nog bij je werk zit of als je binnen twee minuten een vergadering in moet. De beller ziet je niet, maar hoort wel dat je er niet bij bent. En dat geeft geen welkom gevoel. Zorg voor aandacht en tijd. Dat creëert een positieve ervaring bij klanten en voorkomt dat ze naar de concurrent vertrekken.
3. Professionele telefoonbeantwoording
Het is belangrijk dat iedereen die de telefoon opneemt, dit op een professionele manier doet. Het bepaalt namelijk de eerste indruk van je bedrijf, maar ook alle volgende indrukken, want de klant verwacht service. Gebruik een nette begroeting, introduceer de bedrijfsnaam en je eigen naam, en spreek met een glimlach. Zo behoud je een positief en professioneel imago.
4. Multichannel aanpak
In het tijdperk van digitale communicatie verwachten klanten via meerdere kanalen contact op te kunnen nemen. Live chat wordt steeds populairder, vooral onder millennials. Welk kanaal de voorkeur heeft, hangt af van de doelgroep en het soort vraag. Is het een eenvoudige vraag, dan kiezen veel mensen het liefst voor een digitaal kanaal. Maar is het een iets ingewikkelder vraag, dan hebben mensen liever een mens aan de lijn. En juist in die situaties is het belangrijk om hen snel en vriendelijk te woord te staan, omdat de klant al enigszins geïrriteerd kan zijn. Dat is het moment om van een klager een ambassadeur te maken. Maar dat vereist wel dat de persoon aan de telefoon daar goed in is.
5. Minimaliseer wachttijden
In onze snel veranderende wereld is de responstijd kritiek. Streef ernaar om telefoontjes binnen drie keer overgaan op te nemen. En dan bedoelen we natuurlijk niet in de wachtrij plaatsen. Want van wachten wordt niemand blij. Je beller is net als jij druk. Handel het telefoontje zo snel mogelijk af. Kan dat niet? Schrijf dan de vraag op en vraag of je later terug mag bellen.
6. Openingstijden die aansluiten op je doelgroep
Bied openingstijden aan die aansluiten bij je klanten. Als zij vooral buiten kantooruren contact opnemen, zorg dan dat dit mogelijk is. Veel bellers zijn overdag druk met werk en hebben pas 's avonds of in het weekend tijd om jouw producten of diensten te bekijken.
Tip: Wil je zelf ook genieten van je vrije tijd? Besteed je telefoontjes buiten werktijd dan uit aan een telefoonservice. Zo bewaak je ook je eigen werk-privébalans.
7. Actief luisteren
De allerbelangrijkste techniek in klantcontact is actief luisteren. Dit betekent dat je volledig aanwezig bent tijdens het gesprek, empathie toont en aandachtig luistert naar de behoeften van de klant. Je kan beter de telefoon niet opnemen als je ondertussen met iets anders bezig bent, onderweg bent of bijna weg moet. Zorg dan dat je collega opneemt of schakel door naar een telefoondienst. En laat dat nou net onze laatste tip zijn!
8. Overweeg uitbesteding van telefoondiensten
Voor bedrijven die niet altijd in staat zijn de telefoon zelf te beantwoorden, kan het uitbesteden naar een telefoondienst uitkomst bieden. Door samen te werken met een professionele telefoonservice zoals Antwoordservice-telefoonservice, ben je verzekerd van een constante, kwalitatieve en persoonlijke afhandeling van klantcontacten.
Verbeteren van je klantcontact door slimme keuzes te maken
Het verbeteren van klantcontact is een cruciaal aspect van bedrijfsvoering. Door persoonlijk contact te prioriteren, goede bereikbaarheid, actief luisteren en communicatie aan te sluiten op je doelgroep, creëer je een positieve klantbeleving. Dit leidt tot een sterke klantrelatie en uiteindelijk tot groei van je bedrijf.
Een telefoondienst ondersteunt je hierbij. Je beschikt dan over professionele telefonistes die in naam van jouw bedrijf de telefoon opnemen. Je bepaalt zelf wanneer je doorschakelt: altijd, handmatig of automatisch na drie keer overgaan. De telefoniste maakt een telefoonnotitie in je persoonlijke dashboard en zodra je weer bereikbaar bent, bel je terug of vraag je onze telefoniste om terug te bellen op basis van jouw instructies. Zo kun jij je op je werk concentreren en krijgen je bellers altijd iemand aan de lijn die de volle aandacht heeft en geeft.
Je mag onze telefoondienst gratis 30 dagen uitproberen. Dan ervaar je zelf hoe dit je klantcontact kan verbeteren!